Tickets bearbeiten
1. Ticket ändern
Änderungen in Tickets können nur
von berechtigten Benutzern vorgenommen werden.
Bei folgenden Status vorgenommen werden:
Neu
Offen
Gesichtet
Bitte Input
1.1. Welche Daten können im Ticket geändert werden?
Abhängig vom Ticketstatus und den Benutzerrechten können folgende Felder im Ticket nachträglich geändert werden:
Titel
Ticketbeschreibung
Ohne Einschränkung kann jederzeit geändert werden:
Priorität
Kundennotiz
1.2. Wie können die Daten nachträglich im Ticket geändert werden?
Abhängig vom Ticketstatus und den Benutzerrechten sind im Ticket die Funktionen zur Bearbeitung aktiv.
Durch Klick auf das Stift-Symbol öffnet sich der Editor an der jeweiligen Position und Änderungen können durchgeführt werden. Anschließend die Änderungen speichern.
2. Anhänge ergänzen
Anhänge zu einem Ticket können jederzeit bis zum Status “Auslieferbar” hinzugefügt werden. Hierfür öffnen Sie das Ticket mit Klick auf die Ticketnummer und ergänzen dann in der Ticketübersicht im Bereich Anhänge.
2.1. Über den Plus-Button
Ein Anhang kann über Klick auf den blauen Plus-Button hinzugefügt werden.
2.2. Mit Drag & Drop
Anhänge können auch per “Drag & Drop” in den grauen Bereich gezogen und so hinzugefügt werden.
Zum Abschluss auf Hochladen klicken und den Upload abwarten:
Anhänge sind bei Status “Geschlossen” nicht mehr möglich.
3. Kommentare ergänzen
Kommentare zu einem Ticket können jederzeit bis zum Status “Auslieferbar” ergänzt werden. Hierfür öffnen Sie das Ticket und ergänzen dann in der Ticketübersicht im Bereich Kommentare einen Eintrag.
Der Kommentarverlauf ist hierarchisch dargestellt. Zum Antworten klicken Sie auf Antworten beim entsprechenden Kommentar.
Kommentare sind bei Status “Geschlossen” nicht mehr möglich.
4. Ticket schließen
Abhängig vom Ticketstatus und den Benutzerrechten kann ein Ticket eigenständig über den Button Aktion
und anschließend über den Button Ticket schließen nach einer Bestätigungs-Abfrage geschlossen werden.
Bei folgenden Status ist das Schließen möglich:
Neu
Offen
Gesichtet
Warten auf Freigabe / Info Kunde
In Bearbeitung
Abgenommen
Nicht reproduzierbar
Wird nicht umgesetzt
Später
Alle anderen Status verhindern ein Schließen des Tickets.
4.1. Ticket wurde geschlossen
Das Schließen eines Tickets durch cargo support kann folgende Gründe haben:
Es wurde ein falscher Ticketkanal gewählt, es wurde beispielsweise eine Anfrage/Request als Fehler/Bug erfasst.
Die Beschreibung des Problems oder Anfrage ist ungenügend, sodass das Ticket nicht bearbeitet werden kann.
Es erfolgte keine Rückmeldung innerhalb der Frist bei Ticketstatus “Warten auf Freigabe / Info Kunde”. (siehe Bearbeitungsfristen)
4.2. Ticket löschen
Das Löschen von Tickets ist generell nicht vorgesehen. Ein Ticket kann nur geschlossen werden.